مرجع

المصطلحات

تعريفات بلغة بسيطة لمفاهيم CRM، مكتب المساعدة، إدارة المشاريع، والمنصة التي تظهر عبر Repzo Workstation — مرتبطة بصفحات الميزات ذات الصلة.

64 مصطلحًا عبر 10 تصنيفات.

المبيعات وإدارة العلاقات

العميل المحتمل #: عميل محتمل أبدى اهتمامًا لكنه لم يُؤهَّل بعد إلى فرصة بيع نشطة. في Repzo Workstation، للعملاء المحتملين خط بيع ومراحل خاصة بهم منفصلة عن الصفقات، ويتحوّلون إلى صفقة وحساب وجهة اتصال في خطوة واحدة بمجرد التأهيل.
مصدر العميل المحتمل #: الأصل الذي جاء منه العميل المحتمل — مثلًا نموذج موقع، إحالة، حملة إعلانية، معرض تجاري، أو مكالمة باردة. تتتبّع Repzo المصدر على كل عميل محتمل ليتم نسب الإيرادات إلى قنوات محددة في التقارير.
قناة العميل المحتمل #: الوسيلة أو المنصة التي تم التواصل عبرها مع العميل المحتمل أول مرة (مثل واتساب، البريد الإلكتروني، الهاتف). القناة بُعد منفصل عن المصدر — المصدر يحدد من أصل العميل، والقناة تحدد كيف وصل إليك.
تحويل العميل المحتمل #: عملية تحويل عميل محتمل مؤهّل إلى صفقة نشطة. تشترط Repzo Workstation وجود عرض سعر واحد على الأقل قبل التحويل. عند التحويل، ينشئ النظام صفقة وحسابًا وجهة اتصال ويستنسخ الارتباطات الموجودة عبر تاريخ البريد والأنشطة.
عرض السعر #: عرض رسمي موجّه للعميل مرتبط بعميل محتمل أو صفقة. تحتوي عروض الأسعار على بنود، عملة، تواريخ صلاحية، وحالة اعتماد، ويمكن تصديرها كملفات PDF بهوية تجارية باستخدام قوالب طباعة قابلة للتخصيص.
الحساب #: شركة أو منظمة يتعامل معها الفريق. تحمل الحسابات المعلومات على مستوى العلاقة (الصناعة، الحجم، الفوترة) وتعمل ككيان أب لجهات الاتصال، الصفقات، التذاكر، المشاريع، والفواتير المرتبطة.
جهة الاتصال #: شخص فردي يشارك في علاقة عمل — يرتبط عادةً بحساب واحد أو أكثر وبصفقة واحدة أو أكثر. جهات الاتصال هي الأشخاص الذين توجَّه إليهم الأنشطة والرسائل والتذاكر.
الصفقة #: فرصة بيع نشطة بقيمة، تاريخ إغلاق متوقع، ومالك. تتحرك الصفقات عبر مراحل خط البيع حتى تُربح أو تُخسر، وتُشغّل سير عمل "صفقة فائزة" منظم يلتقط شروط الدفع والتفاصيل الإدارية عند الإغلاق.
خط البيع #: مجموعة مرتبة من المراحل تتحرك عبرها الصفقة أو العميل المحتمل في طريقه إلى الإغلاق. تدعم Repzo Workstation خطوط بيع متعددة لكل مؤسسة لتمتلك أنماط البيع المختلفة (أعمال جديدة، تجديدات، فرق إقليمية) هياكلها الخاصة.
المرحلة #: خطوة منفصلة داخل خط البيع (مثل مؤهّل، تفاوض، فوز). كل مرحلة لها احتمالها ولونها وترتيبها الخاص، ويمكن أن تشترط حقولًا مخصصة أو قياسية معينة قبل السماح للصفقة بالتقدم.
انتقال المرحلة #: حركة موثّقة لصفقة أو عميل محتمل من مرحلة إلى أخرى. تتيح انتقالات المراحل التنبؤ، تقارير سرعة المراحل، وتحليلات معدلات التحويل، ويمكن تقييدها بقواعد الحقول المطلوبة لكل مرحلة.
الصفقة الفائزة #: صفقة تم إغلاقها بنجاح. في Repzo Workstation، يُشغّل تحديد الصفقة كفائزة سير عمل موجّهًا يلتقط المعلومات الإدارية (رقم أمر الشراء، شروط الدفع، تفاصيل الفوترة) ويُنشئ الفاتورة المقابلة اختياريًا.
النشاط #: سجل موحّد للعمل المنجز مع العميل — مكالمات، اجتماعات، ومهام. يمكن ربط الأنشطة بكيانات متعددة في وقت واحد (جهات اتصال، صفقات، حسابات، عملاء محتملين) عبر ارتباطات متعددة الأشكال، وتدعم التذكيرات، مزامنة التقويم، والجداول المتكررة.

مكتب المساعدة والدعم

التذكرة #: طلب دعم عميل قابل للتتبّع. تحمل التذاكر حالة، أولوية، نوع، مسند إليه، طالب، قناة، وتصنيف، ويمكنها الارتباط بالمشاكل، المتابعات، والمراقبين. تستطيع أتمتة سير العمل تشغيل عمليات التصعيد وإعادة الإسناد.
فئة التذكرة #: تصنيف يشبه العلامة بعلاقة كثير-إلى-كثير يُصنّف التذاكر (مثل الفوترة، خطأ، طلب ميزة). تدعم الفئات تسلسلات هرمية متداخلة وتقارير، وتُسند عبر جدول إسناد مخصص ليتمكّن لتذكرة واحدة من امتلاك عدة فئات في آن واحد.
سياسة SLA #: اتفاقية مستوى خدمة تحدد أهدافًا زمنية للردود على التذاكر وحلّها. يدعم محرّك SLA في Repzo سبعة أنواع مقاييس متميزة وأهدافًا حسب الأولوية مخزّنة كـ JSONB، يشغّل فاحص خرق كل دقيقة، ويمكنه الإيقاف المؤقت/الاستئناف بناءً على حالة التذكرة.
مقياس SLA #: أحد سبعة أبعاد قابلة للقياس تتتبّعها Repzo لكل تذكرة: زمن الرد الأول، زمن الرد التالي، التحديث الدوري، التحديث القابل للإيقاف، زمن انتظار الطالب، زمن عمل الوكيل، وزمن الحل الكلي. لكل مقياس تتبّع خرق خاص وتنبيهات تحذير قبل 15 دقيقة.
الرد الجاهز #: قالب رد مكتوب مسبقًا قابل لإعادة الاستخدام يستطيع الوكلاء إدراجه في ردود التذاكر أو رسائل صندوق الوارد. يقلّل من الكتابة للأسئلة الشائعة مع الحفاظ على نبرة وسياسة متسقتين عبر الفريق.
سبب التعليق #: تصنيف قابل للتخصيص يفسّر سبب إيقاف التذكرة مؤقتًا (مثل "بانتظار العميل"، "بانتظار قطع غيار"). تعيين التذكرة كمعلّقة يوقف بعض مؤقتات SLA تلقائيًا؛ استئناف التذكرة يعيد تشغيلها.
مراقب التذكرة #: مستخدم يتابع تذكرة دون أن يكون المسند إليه. يتلقى المراقبون إشعارات على التحديثات ويتجاوزون فلاتر رؤية البيانات القياسية للتذاكر التي يراقبونها، ليبقى الخبراء المتخصصون متعددي الفرق مطّلعين.

صندوق الوارد المشترك

صندوق الوارد المشترك #: صندوق وارد على مستوى الفريق يوحّد محادثات العملاء عبر البريد، عناصر الدردشة، واتساب، وقنوات أخرى في طابور واحد. توجَّه المحادثات إلى الوكلاء عبر القواعد، تطبّق سياسات SLA، ويمكن تحويلها إلى تذاكر أو صفقات دون مغادرة الصندوق.
المحادثة #: تسلسل مجمّع للرسائل بين الفريق والعميل في صندوق الوارد المشترك. لكل محادثة مسند إليه، حالة، أولوية، قناة، وهوية واحدة أو أكثر مرتبطة؛ يمكن أن تأتي الرسائل ضمن المحادثة من قنوات مختلفة بمرور الوقت.
ربط الهوية #: العملية التلقائية لمطابقة محادثة واردة بجهة اتصال CRM موجودة عبر البريد، الهاتف، أو معرّف عنصر الدردشة. عندما يتواصل شخص معروف من قناة جديدة، يربط ربط الهوية المحادثة بملفه الموحّد ليبقى التاريخ متصلًا.
قاعدة التوجيه #: شرط قابل للتخصيص يُسند المحادثات الواردة تلقائيًا إلى وكلاء، فرق، أو طوابير بناءً على القناة، المحتوى، المرسل، أو ساعات العمل. تُلغي قواعد التوجيه الفرز اليدوي على صناديق الوارد عالية الحجم.

المشاريع والعمليات

المشروع #: ارتباط منظّم بنطاق محدد، جدول زمني، وفريق. تُنظَّم المشاريع في معالم ومهام، يمكن إنشاؤها من قوالب، وترتبط بالصفقة أو الحساب أو جهة الاتصال التي نشأت منها.
المعلم #: نقطة تفتيش مسماة داخل المشروع تجمع المهام ذات الصلة وتعلّم تقدم التسليم (مثل "اكتمال الاكتشاف"، "توقيع UAT"). للمعالم تواريخ هدف ويمكنها أن تشترط إنجاز العمل اللاحق.
مهمة المشروع #: وحدة عمل فردية داخل المشروع — ما تسميه معظم الفرق "مهمة". لمهام المشروع مسند إليه، تاريخ استحقاق، حالة، وتبعيات اختيارية؛ تعيينات المهام تحدد أيضًا من يستطيع رؤية المشروع الأم وفق قواعد رؤية البيانات.
قالب المشروع #: مخطط قابل لإعادة الاستخدام لإنشاء مشروع جديد بمعالمه، مهامه، تعيينات الأدوار، والتوقيت معبأة مسبقًا. تتيح القوالب للفرق توحيد التسليم وتقليل وقت الإعداد للارتباطات المتكررة.
الموعد #: اجتماع مجدول مع عميل يشغل فترة زمنية محددة، مرتبط اختياريًا بخدمة، موظف، وموقع. تدعم وحدة المواعيد في Repzo عروض التقويم، جداول المناوبات، وإشعارات تذكير تلقائية.
جدول المناوبة #: نافذة توفّر متكررة تحدد متى يمكن حجز موظف أو فريق للمواعيد. تُدمج جداول المناوبات مع فترات الإغلاق ووقت الحجب لتعريف التوفّر الفعلي.

النماذج والبيانات

النموذج #: نموذج ويب قابل للمشاركة أو التضمين مبني بمحرر سحب وإفلات. تنشئ الإرسالات أو تربط تلقائيًا بالعملاء المحتملين وجهات الاتصال والحسابات، يمكنها تشغيل الإشعارات، وتُغذّي بيانات منظمة مباشرة في CRM دون إدخال يدوي.
إرسال النموذج #: استجابة واحدة لنموذج. كل إرسال يخزّن قيم الحقول، معلومات تعريف المرسل، وسجل CRM الناتج (عميل محتمل، جهة اتصال، أو حساب) المرتبط به.
الحقل المخصص #: سمة بيانات إضافية قابلة لتخصيص المسؤول مرتبطة بأي كيان جوهري (عميل محتمل، صفقة، جهة اتصال، تذكرة، مشروع، إلخ). تدعم الحقول المخصصة أنواع بيانات متعددة — نص، رقم، تاريخ، قائمة منسدلة، اختيار متعدد — ويمكن أن تحمل قواعد تحقق وقيمًا افتراضية.
قاعدة التحقق #: فحص يحدده المسؤول لفرض جودة البيانات على حقل — مثل "مطلوب"، "فريد"، أو نمط regex. تُطبَّق قواعد التحقق على الواجهة الأمامية والخادم معًا فلا يمكن حفظ البيانات غير الصالحة عبر أي واجهة.
العلامة #: تصنيف متعدد الأشكال يمكن إرفاقه بأي كيان — تذاكر، عملاء محتملين، صفقات، جهات اتصال، حسابات، مشاريع — لإضافة طبقة تصنيف مرنة فوق الحقول المنظمة. تصفّي العلامات عروض القوائم، تشغّل شروط الأتمتة، وتغذّي التقارير.
ارتباط الكيان #: جدول ارتباط متعدد-إلى-متعدد متعدد الأشكال يتيح لسجل واحد (حاليًا الأنشطة والرسائل) الظهور على خطوط زمنية لعدة كيانات في وقت واحد. مثلًا، اجتماع واحد يمكن ربطه بجهتي اتصال، صفقة واحدة، وحساب واحد في نفس الوقت.

التسويق والمحتوى

الحملة #: مبادرة تسويقية مجمّعة عبر حساب إعلاني واحد أو أكثر ومحتوى إبداعي، مع بنود ميزانية وإسناد إلى العملاء المحتملين والصفقات. تسمح الحملات لفرق الإيرادات بقياس عائد الإنفاق التسويقي داخل نفس المنصة التي تدير خط البيع.
المقال #: وثيقة محتوى ذات إصدارات داخل مركز المحتوى — مقال مساعدة، صفحة دليل، أو وثيقة داخلية. تدعم المقالات محررًا غنيًا، سجل إصدارات مع التراجع، نشرًا مجدولًا، تتبّع المشاهدات، تعليقات القراء، والإقرارات.
مركز المحتوى #: وحدة قاعدة المعرفة والتوثيق في Repzo. تُستخدم لنشر مراكز مساعدة موجّهة للعملاء، أدلة فرق داخلية، ووثائق API أو منتج، مع وصول جماعي قائم على الأدوار وتجربة قارئ عام للمحتوى الخارجي.
إرسال البريد #: سجل موحّد لبريد صادر (معاملاتي أو متابعة بيع). يرتبط كل إرسال بجهة الاتصال الموجّه إليها بحيث يظهر كل تاريخ البريد على الخطوط الزمنية لجهة الاتصال، الصفقة، الحساب، والعميل المحتمل في وقت واحد.
قالب الطباعة #: قالب PDF قابل للتخصيص يُستخدم لتوليد عروض أسعار، فواتير، ووثائق أخرى بهوية تجارية مع معاينة مباشرة. تدعم القوالب استبدال المتغيرات من السجل الأساسي (البنود، المجاميع، تفاصيل العميل).

العمليات الداخلية

الطلب #: عنصر سير عمل داخلي يقدمه عضو في الفريق عبر نموذج قابل للتخصيص — مثل إجازة، تعويض مصروف، معدات، أو اعتماد وثيقة. تحمل الطلبات حقولًا ديناميكية، تتبّع حالة، وتوجيه اعتماد اختياري.
نوع الطلب #: قالب قابل للتخصيص لفئة طلب داخلي، يحدد الحقول التي يملؤها المرسلون وتدفق الاعتماد الذي يشغّله. تُشحَن Repzo Workstation بـ 10 قوالب نظام (إجازة، مصروف، معدات، إلخ) وتدعم أنواعًا مخصصة بلا حد.
سير عمل الاعتماد #: مجموعة عقد اعتماد مرتبة أو متفرّعة توجّه الطلب عبر المراجعين (المديرين، المالية، الموارد البشرية) قبل قبوله أو رفضه. تسجّل كل عقدة من اعتمد أو رفض، مع سجل تدقيق كامل لمسار القرار.
مؤشر الأداء KPI #: تعريف مؤشر أداء رئيسي — مقياس قابل للقياس مرتبط بنشاط حقيقي (صفقات مغلقة، إيرادات محققة، تذاكر محلولة، مكالمات منجزة). تحوّل Repzo مؤشرات الأداء إلى أهداف تُسند للمستخدمين أو الأقسام، تُتتبَّع تلقائيًا، وتُعرض على لوحة متصدرين.
هدف مؤشر الأداء #: قيمة هدف لمؤشر أداء مسندة لمستخدم محدد، قسم، أو فريق لفترة معينة. تدعم Repzo نوافذ متحركة (آخر 30 يومًا) وثابتة (الربع الأول 2026)، مع لقطات دورية تشغّل تقارير الإنجاز التاريخية.
خطة العمولة #: مجموعة قواعد قابلة للتخصيص تحوّل تحقيق مؤشرات الأداء إلى دفعات عمولة. تدعم الخطط معدلات متدرجة، مسرّعات، وتعيينات لكل مستخدم، مع دفتر معاملات تلقائي لمطابقة المالية.
القسم #: عقدة في هيكل الفريق الهرمي للمؤسسة. تدعم الأقسام إعادة التنظيم بالسحب والإفلات، تحدد رؤية البيانات لكل عضو (الكل / القسم / الذاتية)، وتعمل كهدف تجميعي لأهداف مؤشرات الأداء، اللوحات، والتقارير.
رؤية البيانات #: نطاق وصول لكل مستخدم ولكل وحدة بثلاثة مستويات: الكل (يرى كل شيء في المؤسسة)، القسم (يرى الذاتي + الأقسام الفرعية)، أو الذاتي (السجلات التي يملكها فقط). تُطبَّق الرؤية فوق صلاحيات الأدوار وتُفرض على طبقة استعلامات قاعدة البيانات.

الأتمتة

أتمتة سير العمل #: منشئ أتمتة بصري بدون كود يستخدم React Flow بعقد محفز، شرط، إجراء، وتأخير. تُنفَّذ سير العمل غير متزامن عبر طابور وظائف وتغطي حاليًا أحداث دورة حياة التذاكر، خروقات SLA، وكتيبات التصعيد، مع إضافة المزيد من الوحدات بمرور الوقت.
محفز سير العمل #: الحدث الذي يبدأ تشغيل سير عمل — مثلًا ticket_created، ticket_status_changed، sla_warning، أو sla_breached. كل محفز يُطلق سير العمل بسياق الكيان ذي الصلة مرفقًا، ثم تُنفَّذ شروط وإجراءات سير العمل.
إجراء سير العمل #: خطوة تأثير جانبي في سير العمل — تحديث سجل، تصعيد تذكرة (رفع الأولوية + إعادة الإسناد + الإشعار)، إرسال إشعار، أو استدعاء خدمة خارجية. تُنفَّذ الإجراءات بعد أن تتحقق الشروط السابقة لها.

الذكاء الاصطناعي

مساعد الذكاء الاصطناعي #: مساعد Repzo التحاوري المتاح من لوحة جانبية في التطبيق. يستطيع المساعد البحث في البيانات، إنشاء وتحديث السجلات، تشغيل التحليلات، والتنقل في التطبيق عبر اللغة الطبيعية باستخدام سجل لأكثر من 35 أداة. الإجراءات المعدِّلة تتوقف للحصول على موافقة المستخدم الصريحة قبل التنفيذ.
اعتماد الأداة #: طبقة الأمان التي توقف تشغيل مساعد الذكاء الاصطناعي عند أداة قد تعدّل البيانات. يقدم المساعد اعتمادًا معلّقًا، يراجع المستخدم التغيير المقترح في السطر (ويمكنه تعديل الحقول)، ثم يُنفَّذ الإجراء — مما يمنع الذكاء الاصطناعي من إجراء تغييرات لم يأذن بها المستخدم.

المنصة والوصول

المؤسسة #: حدّ الإيجار المتعدد على المستوى الأعلى في Repzo Workstation. كل سجل CRM — العملاء المحتملون، الصفقات، التذاكر، المشاريع، الإعدادات — مرتبط بمؤسسة واحدة، والاستعلامات مضمونة بألا تتسرّب عبر المستأجرين.
التحكم بالوصول حسب الدور (RBAC) #: نظام الصلاحيات الذي تستخدمه Repzo لحماية كل إجراء. مبني على أدوار افتراضية هرمية (Owner، Admin، Manager، User) بالإضافة إلى أدوار مخصصة قابلة للتكوين، مع صلاحيات قائمة على الملكية ("تعديل العملاء المحتملين الخاصين") مكدّسة فوق صلاحيات الوصول الكامل ("تعديل كل العملاء المحتملين").
الدور #: حزمة صلاحيات مسماة يمكن إسنادها لمستخدم. تأتي Repzo بأربعة أدوار افتراضية (Owner، Admin، Manager، User) وتدعم أدوارًا مخصصة بلا حد مصممة لوظائف عمل محددة (مثل مدير مبيعات، وكيل دعم، مدقق للقراءة فقط).
الصلاحية #: قدرة دقيقة منفصلة — مثل leads.create، deals.update_own، tickets.delete. تُجمّع الصلاحيات في أدوار، ويربط نظام مفاتيح API نطاقات بأسلوب Stripe (leads:write، tickets:read) إلى نفس سلاسل الصلاحيات الأساسية للتعادل.
الحذف الناعم #: نمط حذف تُعلَّم فيه السجلات بطابع زمني deletedAt بدلًا من إزالتها من قاعدة البيانات. يصفّي كل استعلام في Repzo Workstation السجلات المحذوفة تلقائيًا، لكن يستطيع المسؤولون تدقيقها واستعادتها. لا يُحذف أي كيان جوهري نهائيًا.
سجل التدقيق #: سجل غير قابل للتغيير لكل مؤسسة يوثّق من غيّر ماذا ومتى عبر كل كيان. يلتقط سجل التدقيق المستخدم، تطبيق التكامل (إن كان مدفوعًا بـ API)، الكيان، الإجراء، القيم قبل/بعد، والطابع الزمني — ويظهر في الواجهة كخط زمني على كل سجل.
تطبيق التكامل #: تطبيق موجّه للمطورين مسجّل ضد مؤسسة يصادق برمز Bearer بصيغة foxa-{orgShortId}-{secret}. تأتي التطبيقات بنوعين — api_key للوصول البرمجي إلى CRM وbot لتطبيقات الدردشة بـ webhooks — وتُحمى بنطاقات لكل مورد بأسلوب Stripe.
REST API العام #: واجهة API عامة موثقة بـ OpenAPI 3.1 ذات إصدارات مركّبة على /api/v1. مصادقة Bearer فقط، شكل خطأ موحّد، تحديد معدل لكل مفتاح API، وصفحة مستندات تُعرض بـ Scalar على /api/v1/docs. تستخدم نفس طبقة Action التي يستخدمها التطبيق الداخلي.
نقطة GraphQL #: واجهة استعلام GraphQL واحدة على /api/graphql للتقارير عبر الوحدات، اللوحات، وتعيين حقول سير العمل. تستخدم graphql-yoga بمخطط مكتوب يدويًا يتضمّن استعلامات الكيانات، استعلامات تجميع (leadStats، dealStats)، واستعلامات سلاسل زمنية (leadsOverTime).
Webhook #: استدعاء HTTP صادر تطلقه Repzo عند وقوع حدث مشترك (مثل lead.created، ticket.updated). تشترك تطبيقات التكامل عبر سطح integrationEventSubscriptions؛ تُوثَّق التسليمات مع إعادة المحاولة وحمولات موقّعة.